Te puede pasar a ti.

27/10/2016

A continuación, os reflejamos el escalofriante testimonio real de una empresa que, después de vivir una auténtica pesadilla, es consciente de la necesidad de estar correctamente asesorada y representada ante cualquier problema con sus servicios de telecomunicaciones. La citada empresa ha consentido que publiquemos su experiencia en nuestro blog.

El producto contratado por esta empresa era Movistar Fusión +, de 300 Mb, con una línea móvil adicional.

“El pasado 12 de Agosto, en dispositivos conectados por cable y WiFi, dejan de verse gran cantidad de páginas web, mientras que solo algunas siguen siendo accesibles y navegables. Contactamos con el 1002 de Telefónica-Movistar y nos envían un técnico.

El técnico dice que es solo cambiar el router, y que nuestra línea no estaba en el “listado de actualizaciones de software del router”, que por eso ha fallado, que no cogía IP. ¿Desde cuándo pasaba esto? Lo cambia, y durante un par de minutos parece funcionar, pero el fallo se repite. Concluye que la avería no es del equipo y que debe resolverlo “Infraestructuras”, ya que es un problema de los sistemas de Movistar. Indica que en ese mismo día estará resuelto. No entrega parte alguno del trabajo realizado.

Durante todo el día 12 de Agosto, y tras repetidas llamadas al 1002 para interesarme por la avería sin poder hablar con nadie escuchando tan solo una grabación, permanece la avería, perdiendo un día de trabajo que nos preparamos a recuperar ese fin de semana. Insisto el día 13 de Agosto, hasta que por la tarde me indican que para finalizar la reparación, debe ir un técnico a hacer unas comprobaciones. Cuando llega el técnico dice que viene a cambiar el router (¿otra vez?), y cuando se le explica la avería, dice que él de eso no sabe nada y que no viene a hacer ninguna comprobación. El técnico se pone en contacto con Movistar, la persona que le atiende no sabe nada de la incidencia, y el técnico concluye que la avería el día 12 estaba mal diagnosticada y reportada, y por eso no se ha solucionado. Cambia el router y la ONT (el punto de terminación de red en conexiones de fibra óptica) sin que eso arregle nada. Finaliza el día 13 con la misma incidencia. Segundo día sin Internet. Por el camino, nos han dicho que la mejor solución es que cambiemos de operador (dicho por los operadores que nos han ido atendiendo), cuando antes nos han dicho soluciones que dejan bien claro el total desconocimiento de los técnicos y su pésima atención, con todos los daños, molestias y gastos que ello conlleva, como decirnos que pusiéramos en nuestros equipos las DNS de Google… Es vergonzoso.

Abogados Telecomunicaciones. Operadoras de Internet.

El día 13 de Agosto, por la noche, logramos hablar con un técnico que nos confirma que todo lo hecho y dicho anteriormente no es cierto ya que la avería es de las “tarjetas” de la central y nada se puede hacer salvo desde la central. Somos uno de los 57 afectados en España por este problema. Nos cuenta que hay dos tarjetas, la A y la B, y que si falla la A se pone a funcionar la B y en este caso falló la A pero la B no funcionó bien, así que los técnicos están modificando el camino por el que llega Internet a nuestra conexión y esto lo están haciendo “a mano” porque no se puede hacer de otra manera, nos aconseja que lo antes posible busquemos alternativa en otra compañía. Nos dice que es algo inesperado y que nunca lo habían visto y somos de ese grupo de afectados. Nos habla con tal rigor que parece que por fin dimos con la persona adecuada, de hecho nos llamó para preguntarnos qué tal lo íbamos llevando. Nos dijo que como no éramos de contrato empresa no teníamos la mejor atención. Parece ser que Telefónica supone que el “Internet de casa” no es importante y/o urgente así que tiene otras prioridades. Le contestamos que es muy sorprendente que Telefónica como empresa que abandera el discurso de la tecnología y comunicación en España, del emprendimiento, teletrabajo, deslocalización etc., aún siga pensando que el trabajo efectivo solo sucede en una oficina, y en casa o donde le de la gana a cada uno no es productivo ni su trabajo es de interés alguno Se sigue premiando un “tiempo pantalla” al que ya muchos estamos muy desacostumbrados. Cada persona (esté donde esté) será igualmente productiva.

El día 14 la avería continúa. Otro día sin poder recuperar el trabajo perdido. El día 15 la avería continúa. El día 16 parece que se soluciona.

El día 17 de Agosto vuelve a fallar y vuelve a venir un técnico. Cambia de nuevo el router, el tercero en 5 días, sin servicio. Parece que funciona. El día 18 a primer hora vuelve a fallar, no ha durado ni 12 horas. Llamamos al 1002 y se registra una nueva incidencia. Hasta el día 29 de Agosto los cortes son constantes. Nadie ha contactado con nosotros. Finalmente el día 30 de Agosto a primera hora de la mañana se corta por completo la conexión.

El día 30 de Agosto reiteramos la avería. Desde ese día, y hasta el día 2 de Septiembre, es imposible contactar con ningún técnico. Solo se escucha la grabación que nos recuerda nuestro número de incidencia. Lo intentamos por todas las vías, incluyendo las redes sociales, donde la atención no es mejor (en lugar de una grabación, un “lo vamos a mirar”). El día 2 de Septiembre, un técnico contacta con nosotros y nos dice… ¡que el número de incidencia que nos dieron era incorrecto, y que llevaban 4 días revisando una línea distinta de la nuestra! En esos 4 días no pudimos contactar con nadie que nos dijera nada sobre nuestra incidencia… que Movistar no estaba gestionando. Hubo un momento en el que una operadora nos dijo que pese a que se estaba jugando su trabajo nos quería decir que nos fuéramos lo antes posible a otra operadora si realmente necesitábamos Internet de calidad.

De nuevo el día 2 de Septiembre un técnico cambia el router, y la fuente de alimentación de la ONT que uno de los técnicos anteriores había puesto mal, era incorrecta para esa ONT… Averías mal diagnosticadas, mal recogidas, con número de identificación incorrectos, envío de técnicos a resolver incidencias que ni saben en qué consisten, absoluta descoordinación entre el personal de Movistar y lo que es casi peor, incapacidad técnica para resolver un problema de conexión a Internet.

El resumen es que desde el día 12 de Agosto hasta el 2 de Septiembre apenas hemos tenido 2-3 días de conexión a Internet en condiciones. Hemos estado a punto de no poder entregar varios trabajos en plazo, y os podéis imaginar el enorme estrés y los daños en pérdida de productividad que todo esto nos ha ocasionado.

Paralelamente a toda esta serie de desgracias para nosotros, Telefónica estaba participando en un congreso con título “Conectando España” o un nombre similar.

Estos 15 días de desastre económico y de trabajo, Telefónica los valoró en 2 euros de reducción en la factura por las incidencias hasta el día 17 de Agosto, veremos la valoración que hace de lo sucedido del 17 de Agosto en adelante.”

Aunque suele ser cierto que nadie escarmienta en cabeza ajena, hay varias lecciones que podemos aprender de esta experiencia:

  • No debes pensar nunca que eso les pasa a otros, porque te toca a ti, y es instantáneo, en un segundo estás sin servicio y sin poder trabajar.
  • Tomar medidas como denunciar/reclamar llevan tiempo si no cuentas con el asesoramiento adecuado de los mejores profesionales que saben cuáles son tus derechos y cómo abordar el problema de la forma más eficaz desde el primer momento, o antes. El método de prueba y error no suele dar buenos resultados.
  • Es imprescindible contar con el asesoramiento legal personalizado previo a cualquier contratación para poder reaccionar con agilidad ante cualquier incidencia, además de curarse en salud, minimizando en lo posible sus daños.

Para contar con el asesoramiento personalizado que pueda evitar o solucionar situaciones tan reales, por increíbles que parezcan, como ésta, contacta con Mateas Abogados, despacho de abogados de referencia en asesoramiento jurídico sobre reclamaciones y frente a abusos de operadoras de telefonía e internet, así como en defensa legal frente a dichas operadoras. No dejes de informarte sobre tus derechos y ejercerlos contando con Mateas Abogados. Más de 20 años de experiencia en Derecho de las Telecomunicaciones al servicio de profesionales y PYMES.


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