El niño y el buscador

07/10/2016

Por el título, podría tratarse un cuento mágico de esos en los que se buscan tesoros y ocurren todo tipo de peripecias, si no fuera porque en este caso (ampliamente divulgado en toda la prensa nacional) el niño era un aspirante a “youtuber” y el buscador una macro-empresa llamada Google que obtiene pingües beneficios de la publicidad online y que ha está siendo investigada por la Comisión Europea por presuntos abusos de su posición dominante en, entre otros, el mercado de la publicidad de los motores de búsqueda en línea. La trama de esta historia se ha saldado con una factura de infarto de 100.000 euros para los padres del menor, que, al parecer sin darse cuenta, abrió una cuenta de Google Adwords. La deuda ha sido posteriormente condonada por la compañía Google, suponemos que motivada no tanto por un sentimiento de benevolencia, sino por el más pragmático de evitación del daño que la publicidad negativa derivada de este caso habría podido causarle.

A la sazón de este caso anecdótico, todos conocemos supuestos de familiares o amigos que han recibido una factura elevada, a veces elevadísima, y no esperada por la realización de llamadas de servicios de tarificación adicional (lo que vulgarmente se conoce como “números caros”, es decir los antiguos 905, 906 y los posteriores que empiezan por 8). Lo cierto es que ante la creciente problemática asociada a este tipo de servicios, la normativa sectorial de telecomunicaciones ha dispuesto un complejo sistema de obligaciones para el prestador y de salvaguardas para el usuario de forma que, ante todo, éste sea correctamente informado de las condiciones y del precio que se le va a aplicar antes de recibir el servicio. También se ha establecido una duración máxima para estas llamadas, pasada la cual deben ser desconectadas, y la prohibición de aplicaciones basadas en la realización automática de llamadas a servicios de tarificación adicional aunque su instalación haya sido consentida por el usuario.  Por cierto, que esta protección se aplica tanto si el usuario es una persona física o jurídica,  y siendo indiferente que este actúe como consumidor o como profesional: en todos estos casos se es merecedor de la protección que le ofrece esa normativa sectorial por el solo hecho de utilizar servicios de telecomunicaciones. No es habitual conocer todos los derechos que como persona física o jurídica nos amparan en el sector de las telecomunicaciones, por eso desde Mateas Abogados, despacho de abogados referencia en telecomunicaciones y tecnología, recomendamos asesorarse de manera previa a la contratación de un servicio, y en cualquier caso, ante cualquier incidencia, dando desde el primer momento los pasos adecuados para la mejor resolución posible para el usuario del servicio.

Despacho de Abogados Tecnología

Ocurre que, en paralelo, se han desarrollado toda una serie de servicios que se prestan a través de internet pero que no tienen la consideración de servicios de comunicaciones electrónicas, sino que son “servicios de la sociedad de la información”, entre ellos los buscadores y proveedores de enlaces. Las obligaciones a las que están sometidas los prestadores de estos servicios por la ley de servicios de la sociedad de la información son mucho más flexibles que las impuestas a los operadores de telecomunicaciones. Por otra parte, la normativa general de protección al consumidor (que sí se aplica horizontalmente a todo prestador de servicios, incluidos los de la sociedad de la información) parte del, a nuestro parecer antediluviano, concepto del consumidor a proteger como aquella persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, oficio o profesión, o aquella persona jurídica que actúa sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno al de su actividad comercial o empresarial. Esta definición conduce a situaciones de desamparo legal que resultan francamente sorprendentes, cuando no kafkianas, y que hacen necesario contar con los servicios de un despacho de abogados especialistas en tecnología y telecomunicaciones, pero no solo cuándo surge el problema, sino antes, con el objetivo de asesorarse, protegerse y evitar problemas futuros. Así, volviendo al caso que nos sirve de referencia, ¿debemos considerar que el menor aspirante a “youtuber” tenía un propósito comercial al abrir la ya famosa cuenta de Google Adwords y por lo tanto no le resulta de aplicación la normativa de protección de consumidor?

El consumidor de hoy ha evolucionado hacia el “prosumidor”, que es a la vez productor y consumidor, y que especialmente auto-produce contenidos con un valor económico materializable a través de plataformas de internet como Youtube.

La anterior pregunta nos lleva a un asunto más espinoso si cabe. Una pyme que, en el consciente ejercicio de su negocio (no por equivocación), pretenda abrir una cuenta de Google Adwords para hacer publicidad de sus productos o servicios descubrirá que es un proceso muy complejo, y que la correcta definición de los parámetros técnicos de la misma (determinantes del coste y la eficacia de la campaña) requiere de ayuda especializada (de la propia Google o de una empresa externa, a falta de un informático experto en estas lides en plantilla). La asimetría de la información entre las partes es total, y también el balance de las posiciones entre prestador y receptor del servicio por mucho que ambos actúen en el ejercicio de su actividad profesional (esto es, como negocios, y no como empresario y consumidor). Resulta sangrante que el servicio Google Adwords no disponga (damos fe, porque lo hemos experimentado de primera mano) de una vía de reclamación interna ante la propia compañía para los perceptores de este servicio (simplemente se pueden emitir “opiniones” o “comentarios” que la compañía tendrá o no en cuenta según le plazca, no teniendo ni siquiera obligación de contestar), pero es que la ley de servicios de la sociedad de la información no lo exige y la normativa de protección de consumidores y usuarios no se aplica si quien contrata el servicio es una empresa actuando con ánimo de lucro.

En Mateas Abogados, como despacho de abogados especialistas en telecomunicaciones y tecnología, reclamamos que de forma urgente se habilite una mayor protección para  las pequeñas y medianas empresas que contraten servicios de la sociedad de la información para sus negocios, asimilándolas a los consumidores cuando la situación de claro desequilibrio entre las partes así lo aconseje, y teniendo en cuenta la creciente importancia de la publicidad y otros servicios para empresas que se ofrecen en línea. Recordemos también que cada vez más las start up recurren a este tipo de servicios como pieza clave de su negocio, lo que hace que la mayor protección que reclamamos desde Mateas Abogados sea si cabe más urgente dado el carácter incipiente de estas empresas, además de ser imprescindible el adecuado asesoramiento jurídico. También creemos que una actor de la talla, la importancia y, ¿por qué no decirlo? los recursos de Google debería, aunque no se le exija, disponer de un procedimiento transparente y sencillo de reclamación para los clientes de su servicio Adwords al que se acceda a través de la propia cuenta del usuario, obligándose a tratar y contestar todas las reclamaciones que se interpongan. 

Desde Mateas Abogados, como despacho de abogados de referencia en tecnología, queremos destacar la importancia que tiene el contar con un asesoramiento legal previo a la contratación de servicios o el establecimiento de acuerdos, que muchas veces impedirá que surjan problemas, y que de hacerlo, serán más fácilmente subsanables.


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